Contesto
Nel gergo comune, social media e social network vengono interpretati come strumenti per fornire i medesimi contenuti.
Comprenderne la differenza è molto importante. Concettualmente si può dire che i social network sono le piattaforme di aggregazione, mentre i social media sono lo strumento di condivisione.
Un social media è quindi anche un blog, un wikis, un sistema di condivisione video, immagini, contenuti in genere, dunque uno strumento tecnologico interattivo che facilità la condivisione di contenuti.
Dai dati pubblicati a gennaio 2019 da Datareportal, in Italia 35 milioni di persone utilizzano social media, delle quali 31 milioni accede in mobilità, con un trend in aumento di circa il 3% nel periodo gen18/gen19.
Considerato che in Italia la popolazione è di circa 59,3 Milioni di persone, più di un abitante su due utilizza i social media.
I dati, per certi versi, sono allarmanti: aumentano gli utenti e diminuisce la fiducia nei social media come riportato nel Trust Barometer 2018 di Edelman. Fiducia che è certamente influenzata dalla irrinunciabile diffusione di fake news, dalla facilità con cui account non autentici possano acquistare e utilizzare servizi di advertisement mirati a influenzare o manipolare l’opinione pubblica.
Ma non solo.
L’art.21 della Costituzione Italiana, sancisce il diritto all’espressione dell’individuo, manifestato anche attraverso il web. Quest’ultimo, è il nuovo agorà, inteso come luogo di diffusione e acquisizione dei contenuti dove tutti hanno il diritto di espressione. Tuttavia, con una semplice condivisione di contenuti, si possono attivare diffusioni planetarie di messaggi che veicolano, anche involontariamente, offese e insulti ricevuti,.
Nel 2015 il Governo con l’emanazione del D.lgs. 14 settembre 2015, n. 151 (articolo 23) è intervenuto modificando pesantemente l’art.4 dello Statuto dei Lavoratori, ridefinendo i confini del controllo del datore di lavoro. Perché? Il motivo va cercato nelle aule di Tribunale.
Le numerose e disinvolte attività social, di privati cittadini, hanno provocato reazioni delle aziende datrici di lavoro, generando azioni disciplinari, contenziosi sfociati in licenziamenti e, in taluni casi, dato il via ad azioni penali. L’orario in cui le attività incriminate venivano perpetrate, spesso, non ha avuto alcuna importanza, perché il contenuto offensivo verso parte datoriale o verso colleghi non ha limiti di orario; la gravità è aumentata quando l’azione è effettuata in ambienti pubblici o, in via generale, dove il profilo sia consultabile liberamente da una massa indistinta di persone.
Misure per Aziende e Organizzazioni
Le Aziende e le Organizzazioni sono rappresentate, anche in ambito privato, dai propri dipendenti e membri. Di conseguenza, le misure con cui le prime devono far fronte alla invadente diffusione di notizie e commenti sui social media devono essere efficaci e realizzare uno spartiacque tale che da quel momento in poi si riesca a gestire il complesso rapporto con i social.
Ad esempio, in molte Organizzazioni vengono posti dei filtri alle connessioni dal luogo di lavoro. Questi strumenti, non potendo controllare i dispositivi personali sono ormai divenuti rudimentali e privi di una reale efficacia: la regolamentazione deve sostituire il divieto.
Diventa quindi fondamentale trovare una nuova strada per sensibilizzare i dipendenti ad un utilizzo in linea con le disposizioni di legge, nel rispetto del copyright, della privacy, dell’immagine e della reputazione dell’azienda stessa e il rispetto degli altri.
Cosa possono fare le Aziende e le Organizzazioni? Definire la propria Social Media Policy (SMP).
Social Media Policy
La Social Media Policy è un documento che disciplina l’utilizzo dei social media per una Organizzazione, il cui fine è quello di tutelare l’organizzazione nelle situazioni in cui i social media si interpongono tra essa e il mondo web in senso generale e, soprattutto, tra essa e i dipendenti.
Fermo restando che l’esercizio del potere disciplinare di parte datoriale sia definita dall’art. 7 dello statuto dei lavoratori e dai CCNL, non esiste ad oggi una specifica normativa sulla quale basare la stesura di tale policy.
A chi è rivolta la SMP?
Possono e devono esserne definite più policy, ciascuna rivolta a destinatari specifici: solitamente si distinguono due tipologie, policy interna e policy esterna.
La Twobeesolution, invece, considera una ulteriore specificità sulle figure interne. Se queste gestiscono gli account social aziendali, curandone le comunicazioni, dovrà essere definita una policy appropriata.
Il motto è: a ciascuno la sua policy.
Ciò che sicuramente va evitato è pensare alla SMP come un documento monolitico.
Al contrario, considerando le rapide evoluzioni del mondo del web, deve essere immaginato come un documento in continua evoluzione, curato da professionisti del settore.
Quali sono le caratteristiche principali della Social Media Policy?
Quando una organizzazione decide di dotarsi delle Social Media Policy, deve cercare di armonizzarne i contenuti con quelli di altri importanti documenti aziendali, come ad esempio il codice etico aziendale e il codice di comportamento o di condotta, senza dimenticare il rispetto della normativa sulla Privacy, senza dimenticare che l’interazione social è soprattutto tra interno ed esterno.
Fondamentalmente, la SMP deve essere comprensibile ai destinatari e deve essere chiaro il suo obiettivo: deve aumentare la cognizione degli strumenti forniti dalle piattaforme social che si vogliono utilizzare, dei loro termini e condizioni d’uso.
Nella policy c.d. interna, si deve far comprendere che i social media devono essere utilizzati nel rispetto degli interessi professionali, anche se si interagisce con il proprio account privato poiché, come già accennato, un utilizzo superficiale può causare conseguenze negative sulla reputazione della organizzazione per la quale si lavora #Epicfail. Pertanto, è importante scrivere una SMP che faccia comprendere la reale portata delle azioni poste in essere sui social, cercando però evitare il mero elenco dei comportamenti consentiti e dei comportamenti vietati, che porterebbe ad avere un feedback errato da parte del personale interno e non riuscirebbe mai ad essere esaustivo.
I contenuti di una Social Media Policy destinata allo staff incaricato alla gestione degli account social, deve essere certamente più rigorosa, poiché deve assicurare che i contenuti e le modalità di interazione con gli utenti esterni, siano in linea con la strategia aziendale di comunicazione e di marketing.
Il membro dello staff che deve gestire l’account aziendale, deve sapere come comportarsi negli eventi ordinari ma anche a chi rivolgersi negli eventi straordinari, lasciando ai livelli gerarchicamente superiori importanti decisioni. Quindi, parlando della SMP per lo staff social, si può certamente utilizzare il termine procedura come sinonimo di policy.
Coinvolgere gli stakeholder
Attivare una consultazione pubblica al fine di coinvolgere gli stakeholder alla stesura delle SMP di una organizzazione è certamente una strategia molto intelligente che porta a conoscere le evoluzioni dell’ambiente social media e le esigenze degli stakeholder stessi. Nelle SMP gli stakeholder sono parte integrante.
I vantaggi di una consultazione pubblica sono molteplici: coinvolgere alla contribuzione i vari reparti che compongono la organizzazione, ne aumenta la reputazione in termini di considerazione e valorizzazione dei propri dipendenti. Non solo l’area marketing e comunicazione deve esprimersi al riguardo, bensì ogni reparto riuscirà a fornire il suo punto di vista e le sue osservazioni e consigli, spesso non contemplati a priori.
La Twobeesolution, fornisce un valido supporto in tal senso, mettendo a disposizione una piattaforma dedicata che consente la contribuzione interna ed esterna alla organizzazione, guidandola verso il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Inoltre, l’esperienza maturata con i clienti, consente alla Twobeesolution di supportare l’organizzazione in tutto il percorso necessario alla definizione delle Policy relative ai social media.
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